Bloqueio do Procon preocupa profissionais de marketing

Publicado no Terra em abril de 2009
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Você já foi abordado por um atendente de telemarketing às 8h30, vendendo um serviço que você já recusou várias outras vezes? Eu já. E é óbvio que, como consumidor, não guardo as melhores lembranças desta nobre prática de venda. Assim como eu, milhares de outras pessoas do Estado de São Paulo têm à disposição, desde a última sexta-feira, um serviço da Fundação Procon denominado Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, seguindo uma lei aprovada em outubro do ano passado e levando preocupações aos profissionais de marketing.

Em uma semana, a fundação viu cerca de 100 mil pessoas se inscreverem no serviço, com cerca de 180 mil telefones sendo bloqueados. "É um número muito significativo. Revela que o consumidor paulista estava carente de uma iniciativa como essa. Com o cadastro, o que prevalece é a sua vontade. Demos um grande passo na garantia da liberdade de escolha", afirma Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP.

Se por um lado a ação do governo e do Procon traz alívio aos consumidores, por outro apresenta uma preocupação a mais para o profissional de marketing direto. Muitos acreditam que a lei é um tanto vaga, traz aspectos difíceis de serem aplicados no dia-a-dia e ainda que deixa brechas para abusos e "caça às bruxas".

João Teófilo Neto, consultor na área de telemarketing, acredita que o mercado se vinga dos incompetentes. Segundo ele, o consumidor tem que entender que tanto telemarketing quanto e-mail marketing são componentes extremamente importantes do mix de comunicação de uma empresa e estão incorporados às técnicas de venda.

Entretanto, as más práticas das empresas, com abordagens mal feitas (onde o atendente não lhe dá a chance de falar), scripts de venda repetitivos e furados, atendentes com postura robótica, cadastros de clientes desatualizados e não cumprimento das regras de auto-regulamentação do setor (o Probare) levou a uma desintegração da imagem do telemarketing e obviamente ao endurecimento das leis.

Teófilo Neto lembra que grande parte das empresas atuantes em serviços por telefone no Brasil agem de maneira honesta e responsável, mas é possível que apareçam os "espertos" que acharão brechas na lei para continuar a agir impunemente. Um exemplo disso é a Lei do SAC, em vigor desde 2008, que, como exige pronto atendimento ao usuário, levou algumas empresas a disponibilizar menos linhas, e assim, ao ligar, o consumidor só encontra o sinal de ocupado.

Sílvia Miraldo, sócia na Speciallists, empresa que atua como intermediária na locação de listas, lamenta a falta de bom senso da legislação em relação ao bloqueio de telefones de pessoas jurídicas, mesmo porque é sabido que quase todas as relação B-to-B (business to business, ou de empresa para empresa) geralmente começam pelo telefone.

O Procon alerta: se uma empresa receber uma ligação de um fornecedor tentando vender seus produtos e serviços e esta empresa tiver seu nome na lista, poderá acionar juridicamente o vendedor. A entidade também diz que algumas companhias já barraram a locação de listas de telefones, procurando se adequar à nova regra.

A lei 13.226/08, regulamentada pelo Decreto Estadual 53.921/08, se aplica somente às ofertas de produtos e serviços e em casos de publicidade institucional. Ou seja, confirmação de eventos, por exemplo, está liberado. Isso também alivia as empresas de telemarketing que trabalham com um serviço específico, como assinaturas de revistas.

Elisson Salituri é gerente de contas na AC Soluções, empresa que presta serviço a dezenas de editoras no atendimento a seus assinantes e que se prepara desde janeiro para a aplicação desta lei.

Segundo ele, a empresa fez investimentos não só em sistemas para cruzar os números bloqueados com a base com que trabalham, como também vai monitorar e gravar todas as ligações. A grande preocupação de Elisson é que alguém se sinta ofendido caso seus atendentes liguem para dar retorno a um problema anteriormente relatado como um exemplar de revista não recebido. Nestes casos, segundo o Procon, a empresa de telemarketing está "perdoada".

O consultor Jose Teófilo Neto se preocupa com as micro-empresas. "Se o seu Disk-pizza lhe telefonar para avisar que está havendo uma promoção de sua pizza favorita, você vai acioná-lo? Ou a vendedora da loja de bolsas, que dá um atendimento personalizado, para falar de uma liquidação, estará infringindo a lei?". Se o consumidor for rigoroso ou chato demais, pode matar pequenas atividades.

A peça fundamental para evitar que a empresa caia nas garras da multa é saber administrar e controlar sua base de dados corretamente e manter as informações sempre atualizadas, já que é comum que um grande contratante utilize de mais de um fornecedor de serviços de venda por telemarketing em uma campanha e todos usam a mesma lista (por isso que você recebe muitas ligações da mesma empresa).

Se por um acaso uma contratada trabalha com uma lista desatualizada, a contratante seguramente será acionada. O problema é o aspecto prático desta ação, já que para quem trabalha com database passa a ser perguntar: com que freqüência eu devo cruzar minha base com a do Procon para não correr o risco de prejudicar a empresa, o consumidor ou um cliente, se a lista do instituto tem mudanças diárias?

De qualquer maneira, assim como ocorreu com o Cidade Limpa - que também gerou protestos e pânico - todos terão que viver para ver o resultado. Obviamente que se a falta de bom senso de alguns profissionais da área, ávidos por vendas e resultados, levou a uma lei que engessa o processo e prejudicou a outros profissionais que zelavam pela ética no negócio, deveremos contar agora com o bom senso dos consumidores para separar o que é invasão ou serviço. Mesmo porque, que atire a primeira pedra aquele que nunca adquiriu nada graças a um telemarketing ou e-mail marketing eficientes.

Como incluir seu telefone na lista de bloqueios

ara cadastrar-se na lista basta entrar no site do Procon e preencher um formulário padrão, sendo que a única restrição é que o titular da linha seja o cadastrado. Além disso, existe também a possibilidade de efetuar o registro em postos do Poupatempo.

Empresas também terão à sua disposição a lista de números de telefones (somente esta informação) que não devem ser contatados em campanhas de venda ou divulgação de produtos e serviços, sob o risco de serem multadas entre R$ 212,80 e R$ 3 milhões, dependendo do porte, reincidência ou irregularidade cometida.

Além disso, o instituto colocou à disposição das empresas vendedoras um documento padronizado onde o consumidor permite que seja abordado por telefone, mas esse documento nunca poderá ser parte integrante de um contrato de venda. O Procon garante ainda que as pessoas cadastradas deixarão de ser abordadas em até 30 dias após o registro.